freescout per gestire ticket e processi nel reparto tecnico.
FreeScout è un help desk open source, leggero ed estremamente potente. È un clone self-hosted di HelpScout, che ti permette di gestire caselle di posta condivise e assistenza clienti in totale autonomia. In questo modo puoi avere le funzionalità di Zendesk o Help Scout, ma senza rinunciare alla privacy né dipendere da servizi esterni che non controlli.
Il progetto consiste nell’installazione, configurazione e utilizzo di FreeScout, un help desk open source basato su PHP e framework Laravel. L’obiettivo è creare un sistema funzionante per la gestione di richieste di supporto, simulando il ciclo di vita completo di un ticket: dall’apertura alla chiusura, con analisi e documentazione del processo. Il lavoro mette in pratica i principi teorici dell’IT Service Management (ITSM), in particolare quelli relativi a Incident Management, comunicazione orientata al servizio e miglioramento continuo (Kaizen).
Fase 1 – Preparazione e installazione: È stato predisposto un ambiente cloud su VPS Ubuntu 22.04 con accesso SSH e dominio dedicato (es. supporto.miodominio.it). L’installazione di FreeScout è avvenuta tramite pacchetto GitHub e configurazione dei requisiti (PHP, MySQL, Apache). Dopo il primo accesso come amministratore, è stato verificato il corretto funzionamento dell’interfaccia web e l’installazione del certificato SSL Let’s Encrypt per garantire connessioni sicure. Secondo i principi del Total Quality Management (TQM) e del Kaizen, ogni servizio IT deve basarsi su processi standardizzati e migliorabili. L’installazione non è solo un’attività tecnica, ma la prima fase di un processo di erogazione del servizio: preparazione, controllo, verifica e documentazione, elementi essenziali per garantire tracciabilità e qualità.
Fase 2 – Configurazione e test funzionale: Sono stati creati un gruppo Helpdesk e due operatori con ruoli distinti. È stata configurata una mailbox IMAP/SMTP (helpdesk@dominio.it), impostate firme e risposte automatiche e inviati ticket di prova per verificare il corretto inoltro e la ricezione delle notifiche. Il sistema è risultato operativo, capace di ricevere richieste, assegnarle e tracciarne la gestione. In questa fase emergono i principi chiave dell’ITSM e la distinzione tra Help Desk e Service Desk: il primo gestisce incidenti in modo reattivo (break-fix), il secondo coordina il servizio in modo proattivo e comunicativo. L’attività svolta rappresenta l’evoluzione verso un approccio orientato al valore, dove l’obiettivo non è “risolvere un problema”, ma fornire un servizio tracciabile, misurabile e coerente con le aspettative dell’utente.
Fase 3 – Workflow e simulazione ticket
Scenario simulato: Un utente scrive a helpdesk@dominio.it segnalando un malfunzionamento della rete. Il ticket viene registrato automaticamente in FreeScout, categorizzato come Incident – Network, e assegnato a un tecnico di primo livello. Dopo la diagnosi, il problema viene risolto con il ripristino della connessione e chiuso con un commento informativo all’utente. Durante il ciclo di vita del ticket sono stati documentati tutti i passaggi, incluse priorità, comunicazioni, tempi di risposta e chiusura.
La simulazione riprende i processi di Incident Management, Problem Management e Change Management descritti nella dispensa. Ogni ticket rappresenta un “caso di servizio”, in cui l’obiettivo non è solo il ripristino tecnico, ma la gestione dell’intero ciclo di vita del servizio (ownership, escalation, comunicazione e miglioramento).
Il modello di riferimento è quello del ciclo PDCA di Deming (Plan-Do-Check-Act): pianificare la presa in carico, eseguire la risoluzione, verificare l’efficacia, migliorare il processo. Inoltre, la gestione del ticket ha seguito le logiche di RACI matrix: R (Responsible): tecnico help desk; A (Accountable): IT manager; C (Consulted): team rete e I (Informed): utente finale.
Fase 4 – Conclusione e analisi: FreeScout si è dimostrato efficace per ambienti leggeri, scuole o PMI: consente gestione dei ticket via e-mail, tracciabilità e assegnazione, ma non integra nativamente moduli ITIL come SLA strutturati, workflow di approvazione, CMDB o reportistica avanzata. Tuttavia, in ottica educativa, rappresenta una palestra ideale per sperimentare logiche ITSM con risorse minime e totale controllo sulla privacy. In questa fase, inoltre, è stato prodotto un report con screenshot e dettagli di tutto ciò che è stato fatto, così da documentare - anche per il futuro - i potenziali problemi che possono emergere. Alcuni studenti hanno usato i problemi avuti in fase di installazione, come test per simulare i ticket (e.g. il server non era raggiungibile -> verificata la subnet -> modificate le regole di routing).
Questo progetto è stato un esperimento sia per me che per gli studenti poichè la teoria non è stata spiegata frontalmente, ma, ad ogni pezzetto che si aggiungeva del progetto, fornivo dei dettagli in più. Gli ITSM di mercato hanno la potenza di gestire casistiche molto complesse e spesso le Aziende si ritrovano a comprare pacchetti che sono “troppo” rispetto alle loro esigenze. Iniziare da una soluzione come questa può quindi aiutare in una prima fase, passando da un foglio Excel e due telefoni, a qualcosa di più tracciato e gestito. Abbiamo preso consapevolezza e confermato che un servizio IT non si misura solo in termini tecnici ma di valore percepito. Applicare le logiche del Service Management significa costruire fiducia, comunicare con chiarezza, garantire ownership e miglioramento continuo.
FreeScout, pur nella sua semplicità, permette di mettere in pratica il pensiero Lean: elimina sprechi, visualizzare il flusso di lavoro (Kanban) e miglioramento continuo (Kaizen).